Interview: Kommunikation in Zeiten von COVID-19

Wir befinden uns in einer weltweiten Ausnahmesituation. Der komplette Lebensrhythmus ist aus dem Takt geraten. Soziale Kontakte wurden auf ein Minimum reduziert. Eine Krise mit ungeahntem Potenzial steuert auf ihren Höhepunkt zu. Doch der Corona-Virus stellt uns nicht nur persönlich auf die Probe und verlangt von uns ein Höchstmaß an Flexibilität und Einschränkungen. Auch die Kommunikationsabteilungen von Unternehmen stehen momentan vor besonderen Herausforderungen. Steffen Altmannsberger, COO Rainbow International Deutschland, erklärt im Interview mit Franchise Connect, wie der Sanierungsexperte mit den schwierigen Gegebenheiten umging und umgeht.

Franchise Connect: Wie haben Sie vor der Krise mit Partnern und Mitarbeitern kommuniziert?

Steffen Altmannsberger: Seit einigen Jahren haben wir unsere Kommunikationsstrategie im Netzwerk und auch in der Systemzentrale diversifiziert. Aufgrund unterschiedlicher Präferenzen sowohl unserer Franchisepartner als auch unserer Teammitglieder in der Systemzentrale, erschien es uns sinnvoll, eine Vielzahl an verfügbaren Kanälen zu nutzen, so dass jeder, auf die ihm angenehmste Weise kommunizieren kann. In der Praxis setzen wir heute neben persönlichem und telefonischem Austausch auch Videokonferenzen, E-Mail, Blog, Newsletter und WhatsApp ein. Hausintern haben wir im letzten Jahr beste Erfahrungen mit teambasierten Projektsystemen wie Asana oder MS Teams gemacht und diese sehr erfolgreich in unseren Alltag integriert.

Franchise Connect: Wie kommunizieren sie aktuell schwerpunktmäßig mit diesen Zielgruppen?

Steffen Altmannsberger: Grundsätzlich hat sich an unserer Kommunikation nichts geändert. Gleichwohl haben sich die Anteile der „virtuellen“ Kommunikationsmedien deutlich erhöht. Die Corona Krise hat uns alle dazu gezwungen, bestehende Prozesse in Frage zu stellen und neue Wege zu gehen. So ist manches regelmäßige Treffen mit Franchisepartnern oder auch Kollegen vom Besprechungsraum in die Cloud gewandert. Das interessante daran ist, dass wir das schon viel früher hätten machen können – es erschien uns einfach irgendwie nicht angemessen. Wir durften in den vergangenen Wochen und Monaten viele Erfahrungen sammeln, welche Gespräche und Termine problemlos virtuell abgehalten werden können, aber auch feststellen, dass es Themen und Inhalte gibt, die virtuell nicht in gleicher Qualität abgebildet werden können. Dem direkten Kontakt am Nächsten, kommen für uns Telefon und Video. Aus diesem Grund haben unsere Franchise Consultants während der Krisenzeit die telefonische Kontaktfrequenz zu ihren Partnern um ein vielfaches erhöht. Alle Teams und Abteilungen treffen sich seit Beginn der Home-Office-Phase ein- bis zweimal täglich zu Videokonferenzen, bei denen es um fachlichen, ganz besonders aber auch um den zwischenmenschlichen Austausch geht. Spaß an der Arbeit zu haben ist gerade dann, wenn jeder alleine im Home Office sitzt, unersetzlich und hält uns als Team zusammen.

Franchise Connect: Wie lange hat das Umswitchen auf digitale Kanäle in Anspruch genommen?

Steffen Altmannsberger: Die Herausforderung unserer Organisation zu Beginn der Corona Krise war eher ein operativer als ein strategischer, da wir keine neuen Kommunikationskanäle aktivieren mussten, jedoch von einem Tag auf den anderen die komplette Systemzentrale geräumt haben, um die Sicherheit unserer Teammitglieder zu gewährleisten. Der allergrößte Teil unserer Kollegen war glücklicherweise bereits mit mobiler Hardware (Notebooks, Tablets,…) ausgestattet, so dass wir tatsächlich über Nacht wieder „fully operational“ waren. Einzelne kleinere IT- und Netzwerkprobleme waren bereits nach zwei Tagen vollständig behoben. Persönlich hätte ich das nicht für möglich gehalten. In den darauf folgenden Tagen haben die einzelnen Teams damit begonnen, Prozesse für unsere Partner anzupassen und Lösungen für die aktuellen Herausforderungen unserer Betriebe zu erarbeiten und auszurollen um bestmöglich zu unterstützen. Auch von unseren Partnern kam viel hilfreicher Input, den wir für das Netzwerk aufbereiten konnten. So ist es uns gemeinsam gelungen, das gesamte Netzwerk innerhalb einer Woche an die Krisensituation zu adaptieren und den Betrieb fast ohne Einbußen aufrecht erhalten zu können.

Franchise Connect: Was ist gut daran? Was nicht?

Steffen Altmannsberger: Die Nutzung neuer Technologien bringt viele Vorteile, vor allem Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Genau darin liegt aber auch der potenzielle Nachteil. Die Informationen veralten sehr schnell und müssen, da sie zu jeder Zeit verfügbar sind, sehr diszipliniert getrackt und upgedated werden. Das Stichwort „Datenmanagement“ kann hierbei zum Damoklesschwert werden, besonders wenn es kein einheitliches Konzept, keinen Prozess dafür gibt. Dann ist zwar alles zu jeder Zeit verfügbar, nur in unterschiedlichen Medien und Kanälen und ggf. auch in unterschiedlichen Revisionen. Für weniger Technologieaffine Kollegen und Partner kann ein solcher digitaler Dschungel schnell unübersichtlich werden. Das ist einer der Gründe, warum wir auch in Zukunft keinesfalls auf direkten Kontakt verzichten werden. Ein digitaler Kommunikationsprozess ist ein hervorragendes Werkzeug, über die „Power“ einer zwischenmenschlichen Begegnung verfügt er aber nicht. Das Szenario der letzten Wochen hat uns aber auch manches Brett vom Kopf gerissen. So ist beispielsweise die typische Denkhaltung „Büro leer – Kollege nicht da – mein Anliegen muss warten“ verschwunden. Aktuell ist niemand einfach „da“ – ich muss Kontakt zu ihm aufnehmen.

Franchise Connect: Wie wird sich Ihre Kommunikation in Zukunft gestalten?

Steffen Altmannsberger: Zusammengefasst haben wir in der Krise folgendes für uns gelernt: „Kommuniziere so viel wie möglich, so persönlich wie möglich.“ Das bedeutet aber gleichzeitig auch die betriebswirtschaftlich sinnvolle Ausgestaltung von Kommunikation. Unsere Supporter haben während der Krise mit neuen Technologien Maßnahmen entwickelt, mit denen sie vom Bürostuhl aus Unterstützung in vergleichbarer Qualität liefern können, wie sie es bisher nur vor Ort konnten. Wir können daher in Zukunft unsere Besuche vor Ort für andere Themen als bloße Informationsvermittlung zu (prozess-)technischen Inhalten nutzen und versprechen uns davon in Summe ein erhöhtes und vor allem verbessertes Unterstützungsangebot für unsere Franchisepartner. Gelingt uns dieses Vorhaben, konnten wir aus der Krise etwas mitnehmen, das uns nachhaltig besser macht als wir vorher waren.

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